En tidigare callcentermedarbetare blickar tillbaka på sitt jobb inom telefonförsäljning tio år senare och målar upp en obehaglig bild av branschen.

Som student arbetade hon för en marknadsföringsbyrå som genomförde uppringningskampanjer å en storbanks vägnar. Det som började som ett oskyldigt extrajobb visade sig vara en hårt regisserad operation med manus, press och förvånansvärt envisa uppringningsförsök.

Från oskyldigt studentjobb till kompromisslös uppringningsmaska

Som 22-åring letade hon helt enkelt efter ett extrajobb – något som betalade hyfsat, inte krävde erfarenhet och snabbt kunde komma igång. Via en väninna hamnade hon i en tjänst som telefonsäljare för en storbank genom en specialiserad byrå.

Ansökningsprocessen var nästan obefintlig. Skicka ditt CV, ingen intervju, inget test – kontraktet låg klart inom en dag. För många studenter låter det idealt, men verkligheten visade sig vara långt mindre rosenröd.

När hon kom till jobbet första gången fick hon ett fast bås med en fast telefon och en dator. Systemet spottade ur sig telefonnummer utan uppehåll. Hennes uppgift: ringa så många personer som möjligt och gå igenom en färdigformulerad enkät om deras tillfredsställelse med banken.

Redan efter några pass kände hon sig mer som en talande bandspelare än som en levande människa.

Varenda mening stod utskriven på skärmen. Det var förbjudet att använda egna ord. Till och med ett spontant ”okej” mitt i en mening utlöste kommentarer från chefen. Allt handlade om att slaviskt följa manuset – inte om att tänka själv.

Stränga regler: lägg aldrig på och håll uppe tempot

Arbetsdagen löpte enligt en nästan militär tidtabell. En paus på en halvtimme mitt på dagen, två gånger femton minuter därutöver. Dessa pauser mättes exakt. Den som kom tillbaka för sent fick genast en tillsägelse.

Under tiden körde uppringningskvarnen obevekligt vidare. Många personer avvisade samtalet eller lade på inom de första sekunderna. Andra reagerade irriterat eller direkt aggressivt. För medarbetarna gällde en järnhård regel: lägg aldrig på själv. Endast personen i andra änden fick avsluta samtalet.

Tricks skulle bryta ner motståndet. Handledare lyssnade med och coachade sitt team i att kringgå ett ”nej”. Taktiken bestod i att fortsätta prata och genast lugna den uppringde om att samtalet bara skulle ta ”alldeles kort tid” – medan enkäten gott kunde dra ut i tio minuter.

Låt aldrig tystnad uppstå, så den andra inte får chans att avbryta
Tala alltid vänligt och leende, även om någon skriker
Erkänn aldrig att det tar lång tid – säg alltid att det snart är slut
Håll dig alltid till manuset, även när det känns onaturligt

Detta angreppssätt skapade ett märkligt avstånd till kunden. Medarbetaren hörde frustration och vrede, men fick nästan inte reagera på det på ett mänskligt sätt. Allt skedde via förformulerade meningar, noggrant anpassade i samråd med uppdragsgivaren.

Varför samma nummer fortsätter ringa om och om igen

Många undrar varför deras telefon i dagar kan fortsätta ringa från okända nummer, även efter att de avvisat samtalet flera gånger. På callcentret var svaret enkelt: så länge ingen svarade förblev vederbörandes nummer i den automatiska uppringningslistan.

Systemet kunde planera samtal till samma person flera gånger om dagen – i vissa fall dagar i sträck. Det hjälpte alltså inte att bara avvisa samtalet. Endast ett genomfört samtal kunde ändra numrets status i systemet.

Den som aldrig svarar försvinner inte från listan. Tvärtom: systemet fortsätter försöka tills någon reagerar.

Därtill kommer att många företag ringer ut från olika nummer. En som blockerar ett nummer kan fortfarande bli uppringd från andra linjer – eller till och med via andra callcenter som arbetar för samma uppdragsgivare.

Så sätter du stopp för telefonterror

Den tidigare medarbetaren lärde sig under de få månadernas arbete exakt vad som faktiskt fungerar mot oönskad telefonförsäljning. Hennes viktigaste råd går emot många personers instinkt: ta faktiskt telefonen.

Svarar du kan du åtminstone själv ta kontrollen. Här är några konkreta steg:

Svara kort, förbli lugn och direkt
Säg tydligt att du inte är intresserad av erbjudandet
Be uttryckligen om att bli borttagen från uppringningslistan
Gör det klart upprepade gånger att du inte önskar ytterligare kommersiella samtal

I många länder är företag juridiskt skyldiga att respektera en sådan begäran. I Sverige finns dessutom NIX-telefon, ett register där du kan anmäla ditt nummer för att slippa oönskade försäljningssamtal. Fungerar inget av detta är blockering fortfarande en sista utväg. Men det finns stor sannolikhet att samma organisation ändå försöker kontakta dig via ett annat nummer.

Stress, prestationspress och hög personalomsättning på arbetsplatsen

För medarbetarna på callcentret är den dagliga praktiken utmattande. Varje samtal övervakas, varje ord kan tas upp till diskussion. Målen är höga: ett minimumantal samtal per timme, tillräckligt många avslutade enkäter och så många positiva svar som möjligt.

Den som inte når målen får individuell coachning eller obehagliga utvärderingssamtal. För unga människor och studenter skapar det extra press – utöver studier eller annat arbete.

Den tidigare medarbetaren höll ut i knappt tre månader. Hon märkte fysisk trötthet, huvudvärk från det konstanta talandet och mental oro över det sätt hon var tvungen att överrumpla folk på.

Efter ett par veckor började hon uppleva samtal som inte handlade om arbete som nästan onaturliga – så inrotad hade hon blivit i manuset.

Därtill kommer att många callcenterkontrakt är tillfälliga och lönen förblir blygsam. Hela tiden strömmar nya personer till, blir kortvarigt utbildade och släpps loss på listorna med telefonnummer. Det förklarar varför samtal ibland verkar opersonliga eller klumpiga.

Varför företag fortsätter med massuppringningar

Företag slutar inte bara med telefonmarknadsföring, oavsett hur irriterande konsumenterna tycker det är. Kostnaderna per samtal är låga, särskilt vid stora volymer, och en lyckad försäljning kan väga upp en hel rad misslyckade försök.

För banker och energibolag, men även för försäkringsbolag och teleoperatörer, förblir telefonen därför en attraktiv kanal. De får direkt respons, kan ställa frågor och subtilt guida kunden genom manuset.

Trycket att nå resultat landar därefter på callcentermedarbetarnas axlar. De ska balansera att framstå som sympatiska med att hålla fast vid tekniker som många människor upplever som påträngande.

Praktiska råd för att stå starkare i sådana samtal

Den som regelbundet blir uppringd kan förbereda sig bättre. Några praktiska tumregler hjälper till att begränsa skadan och skydda din tid:

Fråga alltid genast vem som ringer och på vilket företags vägnar
Låt dig inte stressas av fraser som ”det tar bara en minut”
Säg vid behov: ”Jag fattar inga beslut i telefon” och avsluta samtalet
Ge aldrig personliga koder eller bankuppgifter vidare
Använd din smarttelefons inställningar för att markera eller filtrera misstänkta nummer

För många gör det redan skillnad att inse hur hårt styrt allt är från uppringarens sida. Medarbetaren läser ditt namn på en skärm, ser möjligen grundläggande uppgifter och har ett stram samtalsschema. Den som förstår det känner sig sällan tvungen att svara utförligt.

Den tidigare medarbetaren använder själv än idag ett enkelt tillvägagångssätt: kort, vänligt och ett tydligt nej – följt av en begäran om att bli borttagen från uppringningslistan. Hon förblir artig, just eftersom hon vet hur litet utrymme personen i andra änden har att avvika från manuset – och hur tungt headsetet ibland bokstavligt och bildligt talat väger.