En tidigare callcentermedarbetare blickar tio år tillbaka på sitt jobb inom telefonförsäljning och målar upp en konfronterande bild av branschen.

Som studerande jobbade hon för en marknadsföringsbyrå som genomförde uppringningskampanjer åt en storbank. Det som började som ett oskyldigt extrajobb visade sig vara en hårt regisserad verksamhet med färdiga manus, press och häpnadsväckande envisa uppringningsförsök.

Från oskyldigt extrajobb till hård samtalsmaskin

Som 22-åring letade hon helt enkelt efter ett extrajobb — något som betalade skäligt, inte krävde erfarenhet och var lätt att få. Via en väninna hamnade hon i en tjänst som telefonförsäljare för en storbank, förmedlad genom en specialiserad byrå.

Ansökningsprocessen var minimal. Skicka ett CV, ingen intervju, inget test — kontraktet låg klart inom ett dygn. För många studerande låter det idealt, men verkligheten visade sig vara långt mindre rosenröd.

När hon dök upp fick hon ett eget bås med en fast telefon och en dator. Systemet spottade oavbrutet ut telefonnummer. Hennes uppgift: ringa så många människor som möjligt och gå igenom ett på förhand fastställt frågeformulär om deras tillfredsställelse med banken.

Efter några få pass kände hon sig mer som en talande bandspelare än som en människa av kött och blod.

Varenda mening stod nedskriven på skärmen. Det var förbjudet att använda egna ord. Även ett spontant ”okej” under samtalet utlöste anmärkningar från ledaren. Allt handlade om att följa manuset blint — inte om att tänka själv.

Strikta regler: Lägg aldrig på och håll tempot uppe

Arbetsdagen följde nästan militär timing. En paus på en halvtimme mitt på dagen, två gånger ett kvarter under dagen. Dessa pauser mättes exakt. Kom man för sent tillbaka fick man omedelbart en kommentar.

Samtidigt körde uppringningskarusellen oförtrutet vidare. Många människor avvisade samtalet eller lade på inom de första sekunderna. Andra reagerade irriterat eller direkt aggressivt. För medarbetarna gällde en orubblig regel: lägg aldrig på själv. Endast personen i andra änden fick avsluta samtalet.

Olika tricks skulle bryta motståndet. Handledare lyssnade med och coachade sitt team i att kringgå ett ”nej”. Taktiken: sluta aldrig prata och lugna omedelbart den uppringde om att samtalet bara skulle ta ”helt kort tid” — medan frågeformuläret gott kunde dra ut på tio minuter.

Låt aldrig tystnaden falla så att den andre inte får chansen att avbryta
Prata alltid vänligt och leende, även om någon skriker
Erkänn aldrig att det tar lång tid — säg alltid att det snart är över
Håll dig alltid till manuset, även när det känns onaturligt

Detta tillvägagångssätt skapade ett märkligt avstånd till kunden. Medarbetaren hörde frustration och ilska men fick nästan inte reagera mänskligt på det. Allt körde via förformulerade meningar, noggrant anpassade i samråd med uppdragsgivaren.

Varför samma nummer fortsätter ringa om och om igen

Många frågar sig varför deras telefon ibland ringer i dagar med okända nummer, även efter att de har avvisat samtalet flera gånger. På callcentret var svaret enkelt: så länge någon inte tog telefonen förblev vederbörandes nummer i den automatiska uppringningsrundan.

Systemet kunde planera samtal till samma person flera gånger om dagen — ibland dagar i sträck. Det hjälpte alltså inte att avvisa samtalet. Endast ett genomfört samtal kunde ändra numrets status i systemet.

Den som aldrig tar telefonen försvinner inte från listan. Tvärtom: systemet fortsätter försöka tills någon svarar.

Dessutom ringer många företag ut från flera olika nummer. Blockerar man ett nummer kan man fortfarande bli uppringd från andra linjer — eller till och med från andra callcenter som arbetar för samma uppdragsgivare.

Så sätter du stopp för telefonterrorn

Den tidigare medarbetaren lärde sig under de få månadernas arbete exakt vad som faktiskt fungerar mot oönskad telefonförsäljning. Hennes viktigaste råd går emot många människors instinkt: ta telefonen.

Tar du telefonen kan du åtminstone själv ta kontrollen. Här är några konkreta steg:

Ta telefonen kort, förbli lugn och direkt
Säg tydligt att du inte är intresserad av erbjudandet
Be explicit om att bli borttagen från uppringningslistan
Gör det klart att du inte önskar ytterligare kommersiella samtal

I många länder är företag juridiskt skyldiga att respektera en sådan begäran. I Danmark är kommersiell telefonmarknadsföring utan föregående samtycke generellt inte tillåten. I vissa länder finns så kallade Robinsonlistor där man kan registrera sitt nummer för att ta emot färre försäljningssamtal.

Fungerar inget av ovanstående är blockering en sista utväg. Men det är stor sannolikhet att samma organisation därefter försöker kontakta dig via ett annat nummer.

Stress, prestationspress och stor personalomsättning

För de anställda på callcentret är den dagliga praktiken hårt slit. Varje samtal övervakas, varje ord kan diskuteras. Målen är höga: ett minimiantal samtal i timmen, tillräckligt många genomförda frågeformulär och så många positiva svar som möjligt.

Den som inte når sina mål får individuell coaching eller obehagliga utvärderingssamtal. Särskilt för unga människor och studerande ger det extra press — ovanpå studierna eller annat arbete.

Den tidigare medarbetaren höll inte ens tre månader. Hon kände fysisk trötthet, huvudvärk av det oavbrutna snacket och mentalt obehag vid det sätt hon var tvungen att överrumpla folk på.

Efter ett par veckor började samtal som inte handlade om arbetet kännas nästan onaturliga — så van hade hon blivit vid manuset.

Därtill kommer att många callcenterkontrakt är tillfälliga och lönen förblir begränsad. Hela tiden strömmar nya människor till, blir kort utbildade och skickas loss på listorna med telefonnummer. Det förklarar varför samtal ibland verkar opersonliga eller klumpiga.

Varför företag fortsätter med massuppringningar

Företag slutar inte bara med telefonmarknadsföring, oavsett hur irriterande konsumenterna tycker det är. Kostnaderna per samtal är låga, särskilt vid stora volymer — och en vällyckad försäljning kan väga upp en lång rad misslyckade försök.

För banker och energibolag, men också för försäkringsbolag och teleoperatörer, förblir därför telefonen en attraktiv kanal. De får direkt respons, kan ställa frågor och leda kunden subtilt via manuset.

Pressen att leverera resultat landar sedan på callcentermedarbetarnas axlar. De ska balansera mellan att verka sympatiska och hålla fast vid tekniker som många människor upplever som påträngande.

Praktiska råd för att stå starkare i sådana samtal

Blir man regelbundet uppringd kan man förbereda sig bättre. Ett par praktiska tumregler hjälper till att begränsa skadan och skydda sin tid:

Fråga alltid genast vem som ringer och på uppdrag av vilket företag
Låt dig inte stressas av ”det tar bara en minut”-meningar
Säg vid behov: ”Jag fattar inga beslut i telefon” — och avsluta samtalet
Ge aldrig ut personliga koder eller bankuppgifter
Använd din smartphones inställningar för att markera eller filtrera misstänkta nummer

För många människor gör det stor skillnad när de inser hur starkt allt styrs från uppringarens sida. Medarbetaren läser ditt namn på en skärm, ser eventuellt grundläggande uppgifter och följer ett stramt samtalsschema. Den som förstår det känner sig sällan skyldig att svara utförligt.

Den tidigare medarbetaren använder själv idag ett enkelt tillvägagångssätt: kort, vänligt och ett tydligt nej — följt av en begäran om att bli borttagen från uppringningslistan. Hon förblir artig, just för att hon vet hur lite utrymme personen i andra änden har att avvika från manuset, och hur tungt headsetet ibland väger — både bokstavligt och bildligt talat.